Maximal spannend sind für Menschen immer Dinge, die nicht klappen. Nehmen wir das Beispiel eines Badumbaus. Es ist gut gelaufen, aber es gab eben den einen oder anderen kleinen Vorfall währenddessen. Auch wenn das Bad am Schluss blitzblank dasteht und alles perfekt funktioniert, wird der Kunde sich die kleinen Dinge, die während des Einbaus nicht so gut liefen, besonders merken. Quasi einbetoniert ins Gedächtnis sind die schwierigen Situation, für die es eine wunderbare Wendung ins Positive gab. Deswegen sind Reklamationen die beste Chance, eine sehr enge Beziehung zum Kunden herzustellen und für positive Handwerker-Geschichten zu sorgen, die der Kunde auch noch nach Jahren erzählt. Nach dem Motto „Stell dir vor, was ich während der Badsanierung erlebt hab und wie super mein Handwerker diese Situation gemeistert hat!“

Früher waren die sogenannten Zaungespräche unter Kunden entscheidend wichtig. Persönliche Gespräche am Zaun eben, zusammen Kaffee trinken oder auch Telefonate, in denen man sich über die neuesten Erlebnisse ausgetauscht hat. Zu diesen persönlichen, analogen Gesprächen kamen in den letzten Jahren der Austausch über Social Media, Bewertungsportale, Posts und Referenzen auf Webseiten hinzu.

Alles dient dazu, dem Interessenten Entscheidungs-Sicherheit zu geben. Er sucht Orientierung, damit er sich den am besten zu ihm passenden Dienstleister heraussuchen kann. Es gibt schon lange keine Trennung mehr zwischen der analogen oder digitalen Wirkung eines Unternehmens. Entscheidend für den Interessenten ist es, wie stimmig beide Welten zusammengebracht werden. So nützt eine wunderbare, topmoderne Webseite nur, wenn im analogen Bereich am Telefon, in der Beratung und in der Umsetzung eines Projektes die gleiche Qualität konsequent erlebbar wird. Der Interessent reagiert sehr sensibel auf alle Kontaktpunkte, die er mit einem Unternehmen hat. Egal ob analog oder digital – er fragt sich immer: „Ist das der richtige Dienstleister? Passt er zu mir? Wird die Versprechen eingehalten?“

Gerade vor großen Investitionen wie Umbauten und Renovierungsmaßnahmen haben wir Angst, eine falsche Entscheidung zu treffen. Es gibt den sogenannten Herdentrieb, der besagt, was eine große Anzahl anderer gut findet, dem kann auch ich trauen. Deswegen sind online einsehbare, gute Bewertungen, entscheidend wichtig.

Gehen wir einen Schritt weiter: Warum wollen wir überhaupt empfehlen und loyal sein? Wie entsteht dieses Gefühl und ein Bedürfnis, eine gute Empfehlung abzugeben?

In unserem Gehirn gibt es tatsächlich ein Zentrum, das dafür zuständig ist. Es speichert Erlebnisse, Situationen und Gefühle, die uns sagen: hier haben wir eine besondere Leistung erfahren. Hier hat uns jemand überdurchschnittlich geholfen und dies wird automatisch in Dankbarkeit und Loyalität umgesetzt. Dieser Reflex war in früheren Zeiten überlebenswichtig. Damals hat man immer jemanden gebraucht, der einem hilft. Da war niemand autonom und alle Menschen, die in größeren Gruppen zusammengelebt haben, haben andere gebraucht, um zu überleben. Somit ist diese Bereitschaft zur Loyalität, zur Dankbarkeit und im Geschäftsfeld zur Empfehlung ein fester Bestandteil unserer menschlichen „Ausstattung“. Das Gefühl der Loyalität springt besonders an, wenn Kunden etwas erleben, was für sie überraschend, außergewöhnlich und einen Nutzen stiftend ist – das sogenannte „Serviceerlebnis“. Alles was Sie tun, das über die Erwartungen des Kunden hinausgeht, was in dem Moment eine wirkliche Erleichterung, einen Nutzen bietet, mit all dem verankern Sie ein Gefühl der Dankbarkeit und der Loyalität. Genauso wenn es kleinere Pannen gab oder Fehler unterlaufen sind und sie können diese Situation optimal für den Kunden wieder in Ordnung bringen. Auch geteilte positive Gefühle sind ein Kitt, der dazu führt, dass der Handwerker und die dazugehörende Leistung mehr als positiv in Erinnerung behalten wird. Deswegen ist eine Abnahme, in der nicht nur die technischem Aspekte gewürdigt werden, sondern auch Gefühle wie Freude, Dankbarkeit, Stolz und Begeisterung mit dem Kunden geteilt werden, so immens wichtig. Sie und Ihr Team haben es also jeden Tag in der Hand, wie Sie aus einem Kunden einen begeisterten Empfehler machen und dafür sorgen, dass Sie weiterhin andere passende Kunden anziehen.

Die Aufforderung an den Kunden, weiterzuempfehlen – sei das nun analog im Gespräch persönlich oder auch über die digitalen Wege und Portale – ist dabei sehr wirksam. Denn wenn ich jemand bitte mich weiterzuempfehlen, fühlt sich der andere aufgefordert und umso mehr verpflichtet, seinen Beitrag zu leisten aus dem Gefühl der Loyalität.

Ihre Umberta Andrea Simonis

PS: Mehr zu diesem und vielen weiteren Themen, wie Sie die analoge und digitale Welt verbinden, finden Sie im Kurs Lukrative Kunden und loyale Mitarbeiter anziehen und begeistern. Sie erhalten konkretes und praxiserprobtes Expertenwissen, Anleitungen zur Umsetzung, zusätzlich Erfolgsgeschichten, Interviews und reale Erfolgs-Beispiele von Handwerksunternehmen.